Atención al Cliente y Técnicas de Venta
Domina todo el ciclo de la relación con el cliente: desde la acogida y la escucha activa hasta la venta, la gestión de reclamaciones y la fidelización, en todos los canales (teléfono, correo electrónico, chat, presencial), con una postura ética y profesional.
Duración
6 mois
Formato
Presencial, teleformación o mixta
Acreditación
Certificación Etudis (U1–U11)
Conviértete en Asesor de Relación con el Cliente y Técnico de Ventas
Escucha activa y análisis de necesidades
Recibe y clasifica las solicitudes por todos los canales, aplica la escucha activa (reformulación, confirmación) e identifica las necesidades explícitas e implícitas del cliente para un asesoramiento personalizado.
Asesoramiento, venta y objeciones
Presenta productos y soluciones con un lenguaje claro, trata las objeciones con argumentos honestos, cierra la venta en el momento adecuado y detecta las oportunidades de venta cruzada y de upselling.
Reclamaciones y gestión emocional
Gestiona reclamaciones y situaciones difíciles con empatía, mantén la calma ante clientes agresivos (técnicas de desescalada) y verifica la satisfacción tras la resolución aplicando los gestos comerciales adecuados.
Fidelización, calidad y negociación ética
Asegura el seguimiento de los expedientes, coordínate entre departamentos, respeta los plazos (SLA) y la protección de datos (RGPD), y construye una relación de confianza duradera mediante la persuasión ética.
- Seguimiento de expedientes y coordinación entre departamentos
- Cumplimiento de los SLA y conformidad con el RGPD
- Persuasión ética, negociación y fidelización
El Programa
Un itinerario progresivo estructurado en 11 unidades capitalizables (U1 a U11), desde los fundamentos de la recepción y el registro de las solicitudes hasta la persuasión ética y la construcción de la confianza a largo plazo.
Simulaciones y portafolio profesional
Pedagogía basada en simulaciones y juegos de rol sobre casos reales: recepción de llamadas, entrevistas de venta, gestión de clientes difíciles y de crisis, coordinación entre departamentos y análisis de interacciones grabadas — para desarrollar un saber hacer directamente transferible al puesto, tanto en presencial como a distancia.
01Recepción, clasificación y registro de las solicitudes de los clientes
Recibir las solicitudes por todos los canales (teléfono, correo electrónico, chat, presencial), identificar y priorizar el motivo según la urgencia y el impacto, verificar la identidad y registrar la incidencia en el CRM de forma trazable y ordenada.
02Escucha activa, análisis de necesidades y oportunidades comerciales
Aplicar la escucha activa (reformulación, preguntas abiertas, confirmación de comprensión), identificar las necesidades explícitas e implícitas a partir del perfil y del contexto, y comunicar eficazmente por teléfono.
03Asesoramiento, presentación de soluciones y tratamiento de objeciones
Explicar productos y servicios con un lenguaje claro y adaptado, asesorar la solución más adecuada a la necesidad y al presupuesto, resolver dudas (características, precio, disponibilidad) y responder a las objeciones manteniendo la calma bajo presión.
04Cierre de la venta, gestión de pedidos y venta cruzada
Reconocer las señales de compra y cerrar sin presión indebida, identificar las oportunidades de venta cruzada y de upselling, verificar la disponibilidad del stock y tramitar pedidos y reservas con precisión.
05Gestión de reclamaciones, situaciones difíciles y satisfacción
Recibir y tramitar las reclamaciones con empatía y según los protocolos, mantener la calma ante clientes difíciles (regulación emocional, desescalada) y verificar la satisfacción aplicando compensaciones y gestos comerciales.
06Gestión posventa, seguimiento de expedientes y coordinación entre departamentos
Asegurar el seguimiento de los expedientes abiertos hasta su resolución, coordinar entregas e incidencias con la logística y los demás departamentos, tramitar devoluciones y cambios, e informar al cliente de manera proactiva y transparente.
07Gestión de la información, datos del cliente y cumplimiento de los protocolos
Registrar las incidencias en el CRM con precisión, verificar y actualizar los datos del cliente respetando los protocolos de seguridad y la normativa RGPD/LOPDGDD, y documentar conversaciones y acuerdos.
08Escalado, límites de competencia y gestión de los plazos
Identificar los propios límites de competencia y escalar los casos complejos al departamento adecuado, priorizar las tareas según la urgencia y el impacto, y respetar los plazos de servicio (SLA) comunicando proactivamente los retrasos.
09Comunicación multicanal, adaptación al cliente y documentación
Comunicar de forma cordial y adaptada al canal (teléfono, correo electrónico, chat, presencial) y al perfil del cliente, proyectar una imagen profesional, gestionar varias conversaciones simultáneas y documentar los intercambios para la continuidad del servicio.
10Calidad, mejora continua, orientación al servicio y fidelización
Aplicar los protocolos de atención y los estándares de calidad, analizar los indicadores (satisfacción, NPS, resolución en el primer contacto), proponer mejoras de procesos y cultivar una orientación al servicio y a la fidelización.
11Técnicas de persuasión ética, negociación y construcción de confianza
Asesorar la mejor solución según la necesidad y el presupuesto respetando la autonomía del cliente, negociar condiciones comerciales que creen valor mutuo, y construir una relación de confianza duradera mediante una argumentación honesta.
¿A quién se dirige esta formación?
Perfiles de relación con el cliente y comercio
Personas que trabajan (o desean trabajar) en atención al cliente, centro de contacto, venta o posventa, con o sin experiencia previa.
Perfiles en reconversión
Que disfrutan del contacto humano, la ayuda y la resolución de problemas, y buscan una profesión accesible y con futuro en un sector que contrata (comercio, telecomunicaciones, banca, seguros…).
Principiantes motivados
Con una buena comunicación oral y escrita, empatía y competencias digitales básicas (CRM, correo electrónico). Nivel de acceso: secundaria (ESO o equivalente).
Salidas profesionales
Agente / Asesor de Relación con el Cliente
Salario de entrada: 16k€ - 21k€
Asesor Comercial / Televendedor
Salario medio: 20k€ - 28k€
Gestor de Reclamaciones / Especialista en Posventa
Salario medio: 22k€ - 30k€
Supervisor / Responsable de Atención al Cliente
Salario sénior: 32k€+
Una certificación profesional en 11 unidades
La Certificación Etudis, estructurada en 11 unidades capitalizables (U1 a U11). La evaluación se realiza íntegramente por evaluación continua mediante simulaciones, con posibilidad de exenciones de unidades por la experiencia profesional y una vía de reconocimiento de la experiencia profesional.
Recibir el programa detallado- 11 unidades capitalizables, del primer contacto a la fidelización
- Evaluación continua mediante simulaciones (juegos de rol, llamadas y casos reales)
- Exenciones posibles por experiencia profesional (U1, U3, U5, U6)
- Vía de reconocimiento de la experiencia profesional
¿Necesitas asesoramiento?
Nuestros asesores pedagógicos están aquí para ayudarte a elegir la formación más adaptada a tu perfil.